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家电业七星服务标准出台专卖店渠道优势凸显

发布时间:2020-02-11 04:38:15 阅读: 来源:玻璃杯厂家

3月26日,国内首个家电业七星服务规范在京发布。业内人士认为,七星服务发布后对于促进服务升级具有重要意义。与此同时,家电业专卖店渠道或将借助服务优势进一步发力。

七星服务出台10家品牌店获认证

日前,由中国标准化协会主办的《家用和类似用途电器七星服务规范》中国标准CAS发布会在京召开。会上,中国标准化协会发布了家电业首个七星服务规范,并为全国首批达标的10家优秀品牌和渠道店颁发了认证证书,中国家电行业的服务标准再度升级。

据悉,七星服务内容包含产品之星、质量之星、设计之星、健康之星、便捷之星、速度之星、服务之星等七个方面,目的是为消费者打造最舒适的全流程服务体验。

首批获得七星服务认证的10家优秀品牌和渠道店分别为:山西介休海尔专卖店、烟台鑫润弘日日顺电器有限公司、自贡汇东路统帅专卖店、淄博新星股份有限公司、亳州市新红电器有限责任公司、北京汇通融信电子电器设备有限公司、南昌市超梦实业发展有限公司、石家庄美尚商贸有限公司、济南郎晴经贸有限公司、东南电器(福建)有限公司。

此外,鉴于七星服务标准是以海尔服务为蓝本打造的,大会还专门为海尔授予了“七星服务标准认定书”,表彰其为家电业服务升级做出的贡献。

七星服务规范推出促进服务升级

那么家电业为何要推出七星服务,七星服务对于家电行业有什么意义呢?

中国消费者协会秘书长杨红灿指出,目前,由于家电质量因素引起的消费者投诉呈整体下降趋势。消费者对购买产品的抱怨,不再只是质量原因,而是服务。随着生活水平的提高,消费者对家电服务的要求越来越高,服务多元化、人性化、增值化成为很多消费者选购家电的首要考虑因素,售前、售中、售后的整套服务理念也逐渐深入人心。

“消费者在购买家电类产品时,很多人希望在购买前就能够考虑周全,譬如家电与整体环境是否相协调、是否会出现装修问题。消费者在选购产品时已经开始把服务列为首要因素,而服务的标准化、规范化有利于整体服务水平的提升。”

今年2月6日国务院印发的《质量发展纲要(2011-2020年)》要求,到2020年,要全面实现服务质量的标准化、规范化和品牌化,服务业质量水平也要显著提升。正是在这样的环境下,《家用和类似用途电器七星服务规范》应运而生。

发布会上,中国标准化协会秘书长马林聪表示,七星服务规范代表着目前行业最高水准,给整个行业的服务树立起新标杆,可以带动更多的企业提升服务水平,促进家电企业与消费者建立良好关系,提升家电业整体美誉度。

如何保障落地实施和有效推广

七星服务规范发布后,如何才能保障落地实施并在企业内部有效推广呢?

据了解,《家用和类似用途电器七星服务规范》以海尔七星服务为蓝本打造。目前海尔在服务方面,融合了物流网、营销网、服务网和信息网的四网融合优势,依托其已经建立的3000多家社区店、2万多家专卖店,和3000多名具有家装家电设计能力的成套服务营销师,可以为消费者提供成套家电解决方案。

虽然目前海尔专卖店已遍布全国各地,但是海尔一直在探索专卖店的服务升级。为了保障七星服务能够落地实施,海尔在内部建立了让每个店都能够升级达标的自驱动、自创新机制,通过对专卖店进行分类、分级,明确各类店的现状及提升空间。保证每个专卖店都能够成为‘七星服务店’。”

“‘七星服务’是海尔不断创新,为满足消费者需求,对服务的又一次升级。对于专卖店来说,它是工作标准,对消费者说,是一种承诺,我们接受社会监督。”海尔集团顾客服务经营公司总经理解居志说。

业内人士表示,七星服务规范发布后,也需要在整个家电行业推广,只有全行业都行动起来,才能够真正带动整体服务水平的升级。不过,从销售渠道方面来讲,七星服务的推出将使得专卖店的服务优势更加凸显。

专卖店服务优势或将发力

目前,家电渠道主要被分成了三大块,一是家电连锁,二是专卖店渠道,三是电子商务。在一二级市场,家电连锁渠道优势明显,电子商务渠道也正在步步紧逼。可以说在营销和价格方面,专卖店渠道优势不明显,但是互联网时代,由于服务越来越受到消费者关注,专卖店的服务优势开始发力。

知名家电分析师刘娟认为,现形势下,一二级城市家电市场增速放缓,三四级市场为家电企业提供了更广阔的市场空间。目前包括企业和家电连锁都在加大对三四级市场的投入。如果能借助渠道下沉将七星服务也带到三四级市场,势必会受到消费者欢迎,而这也必将带来整体销量的增长和市场份额的提升。所以从这方面来讲,推广七星服务对企业来讲也很有现实意义。

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